Như đã trình bày ở chương 1, luận văn có hai bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu khám phá được thực hiện thơng qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được tiến hành thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp người sử dụng dịch vụ công và bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện tại Tây Ninh vào tháng 4 và 5 năm 2011.
3.2.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 và tiến độ thực hiện được trình bày trong Bảng 3.1.
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm và
phỏng vấn chuyên gia
4/2011 Tây Ninh
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Sự thỏa mãn khách hàng
Thang đo nháp Thảo luận nhóm
Phỏng vấn chuyên gia
Nghiên cứu định lượng
(n = 151) Thang đo chính Điều chỉnh
- Đánh giá sơ bộ thang đo Cronbach Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá
- Loại các biến số có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các biến số có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra nhân tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được Phân tích hồi quy tuyến
tính bội
Kiểm định mơ hình Kiểm định giả thuyết
3.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính)
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg. 1998) và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ nền cần có nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ cơng là điều cần thiết trong q trình nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi kết hợp phỏng vấn chuyên gia. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công. Phương pháp TST (Twenty Statements Test) được sử dụng trong thảo luận nhóm tập trung với cùng một câu hỏi là “Khi sử dụng dịch vụ cơng điều gì làm cho bạn thỏa mãn”. Từ kết quả của nghiên cứu khám phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, từ đó xây dựng nên thang đo lường cho nghiên cứu này.
3.2.3 Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mơ hình lý thuyết đã được đặt ra và đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ công. Nghiên cứu này được tiến hành tại Tây Ninh và đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ công tại các cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn (xem Phụ lục 2). Kích thước mẫu là n = 151, mẫu nghiên cứu được chọn theo sự thuận tiện. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch với phần mềm SPSS.
Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis).
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến không phù hợp và đương nhiên bị loại khỏi thang đo.
Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity) của thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Để thang đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giản giữa các biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố và để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải lớn hơn hoặc bằng 0,3.
Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu.